"仅退款"退场后的善后之战：电商生态如何避免系统性塌方

摘要： 近期，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台全面取消“仅退款”，将“退款不退货”申请交由商家自主处理，“仅退款”正...

近期，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台全面取消“仅退款”，将“退款不退货”申请交由商家自主处理，“仅退款”正式退出历史舞台。那么，退场后的“仅退款”该如何善后呢？

平台：优化规则与服务，构建新生态

完善售后流程 ：平台需简化售后入口，将“仅退款”与“退货退款”整合，让消费者在申请退款时能清晰地了解不同选项的含义和后果，避免因误解而产生不必要的纠纷。

强化信用体系 ：利用信用分级制度评估买卖双方的信用状况，为诚信用户提供更优质的售后保障，对信用不佳的用户进行限制，同时为商家提供信用评估工具，帮助其更好地判断消费者诉求的合理性。

提升技术支撑 ：平台可借助区块链技术存证，确保交易记录的真实性和不可篡改，为纠纷处理提供有力依据，同时优化异常行为识别模型，精准识别恶意退款等不良行为。

提供商家支持 ：如1688平台对低金额订单由平台补贴消费者，避免商家损失，或为商家提供专业的售后培训和咨询服务，帮助其提升售后处理能力和服务质量。

商家：提升自身素质，积极应对变化

加强商品质量管控 ：商家应更加注重商品的品质和质量，确保所售商品符合描述和质量标准，减少因质量问题引发的退款纠纷。

优化售后服务 ：建立健全的售后处理机制，及时响应消费者的退款和投诉请求，主动与消费者沟通协商，提供合理的解决方案，提高消费者的满意度。

合理利用平台支持 ：积极参加平台提供的售后培训和学习资源，提升自身的售后处理能力和服务水平，同时善于运用平台提供的信用评估工具和售后保障政策，保护自身的合法权益。

消费者：转变观念，理性消费维权

增强理性消费意识 ：消费者在购物时应更加谨慎地选择商品，仔细查看商品信息、评价和描述，避免冲动消费和盲目下单，减少因自身原因导致的退款问题。

理解新规则 ：消费者需了解平台取消“仅退款”后的售后规则和流程，明白申请退款需与商家协商退货，树立正确的消费维权观念。

合法合理维权 ：当遇到商品质量问题或其他合法诉求时，消费者应通过正当途径与商家协商解决，提供充分的证据和合理的诉求，避免采取恶意退款、威胁差评等不正当手段维权。

“仅退款”政策的退场为电商行业提供了一个重塑规则和生态的契机。平台、商家和消费者应共同努力，相互配合，妥善处理好退场后的善后事宜，推动电商行业向更加健康、有序、可持续的方向发展。